ПРИНЯТО
Педагогическим советом
Протокол №1 от 01.09.2020г.

Утверждаю:
Заведующий МАДОУ ПГО «Детский сад
№63 комбинированного вида»
____________ О.А. Коростелева
Приказ от «1 » сентября 2020 г. №133 – Д

Положение
о порядке рассмотрения обращений и приёма граждан
муниципального автономного дошкольного образовательного
учреждения Полевского городского округа «Детский сад №63»
1.
Общие положения
1.1. Предметом регулирования настоящего порядка (далее Порядок) является
организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных
обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и
направление ответов, в установленный законодательством Российской Федерации срок, в
муниципальном автономном дошкольном образовательном учреждении Полевского
городского округа «Детский сад №63» (далее – Учреждение). Рассмотрение обращений
граждан в Учреждении регламентируется следующими нормативными правовыми
актами: Законом Российской Федерации от 2 мая 2006г. №59-ФЗ «О порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; Законом Российской
Федерации от 27 апреля 1993г. № 4866-1 «Об обжаловании в суде действий и решений,
нарушающих права и свободы граждан»; Законом Российской Федерации от 29.12.2012г.
N 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями);
Законом Российской Федерации от 27 июля 2006г. №149-ФЗ «Об информации,
информационных
технологиях
и
о
защите
информации»;
Гражданским
процессуальным кодексом Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 138-ФЗ.
1.2. Положения настоящего Порядка распространяются на все устные
обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного
документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).
2.
Требования к порядку информирования граждан о рассмотрении
обращений.
2.1. Сведения о месте нахождения Учреждения, почтовом адресе для
направления обращений, о справочных телефонных номерах и адресе электронной почты
для направления обращений размещены на официальном сайте Учреждения в сети
Интернет: https://xn--63-mlc5ablvi.xn--p1ai/?back_url_admin=%2Fbitrix%2Fadmin%2F
2.2. Почтовый адрес Учреждения: РФ, 623380, Свердловская область, г.Полевской,
ул. 2 Микрорайон, дом 14.

2.3. Телефон(ы) для справок по обращениям граждан, личному приёму, рабочим
телефонам сотрудников Учреждения: 8(34350) 2-07-26.
Адрес электронной почты для приёма обращений граждан: dc_63@mail.ru
2.4. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений, с
доставкой по почте или курьером, направляется по адресу: РФ, 623380, Свердловская
область, г.Полевской, ул. 2 Микрорайон, дом 14.

График работы: понедельник, вторник, среда, четверг, пятница- с 7.00 до 19.00.

2.5. На официальном сайте Учреждения, в средствах массовой информации, на
информационных стендах Учреждения размещается следующая информация:
 место нахождения Учреждения;
 номера телефонов для справок, адреса электронной почты, адреса официального
сайта Учреждения;
 порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц
Учреждения в рамках рассмотрения и по результатам рассмотрения обращения;
 извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих работу с
обращениями граждан.
2.6. Для получения информации о порядке рассмотрения обращений граждане
обращаются:

лично в Учреждение;

по телефону;

в письменном виде почтой в Учреждение;

электронной почтой в Учреждение.
3.
Срок рассмотрения обращения
3.1. Срок регистрации письменных обращений в Учреждение с момента
поступления – не более одного дня.
3.2. Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к
компетенции Учреждения, в срок до пяти дней со дня их регистрации в Учреждении
подлежат переадресации в соответствующие организации или органы, в компетенцию
которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным
уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
3.3. В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов,
разрешение которых находится в компетенции различных организаций или органов,
копии обращения должны быть направлены в течение пяти дней со дня регистрации в
соответствующие организации или органы.
3.4. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней
со дня регистрации письменного обращения.
3.5. В случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и
истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения
могут быть в порядке исключения продлены заведующим Учреждением не более чем на
тридцать дней. При этом в течение месяца с момента поступления обращения его автору
письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.
3.6. При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или
лично) сотрудник Учреждения, осуществляющий информирование, дает ответ
самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился
гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину
обратиться в письменной форме либо назначить другое удобное для гражданина время
для получения информации.
4.
Перечень документов, необходимых, в соответствии с нормативными
правовыми актами, для рассмотрения обращения граждан.
4.1. Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение
гражданина, направленное:

в письменном виде по почте в Учреждение;

 электронной почтой в Учреждение;
 лично в Учреждение;
 по телефону.
4.2. При рассмотрении обращения Учреждение не вправе требовать от
гражданина осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для
рассмотрения обращения и связанных с обращением в иные государственные органы,
органы местного самоуправления, организации.
4.3. В обращении заявитель указывает либо наименование Учреждения, в
которое направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего
должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию,
имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен
быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен
быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть
предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
4.4. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы
и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы
или их копии в письменной форме.
4.5. В случае, если обращение направляется через представителя заявителя,
также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление
действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на
осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:
4.5.1. оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации
доверенность;
4.5.2. копия решения о назначении или об избрании, либо приказа о назначении
физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо
обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.
4.6. Обращение, поступившее в дошкольное образовательное учреждение,
подлежит обязательному приему.
5.
Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения.
5.1. Основания для отказа в рассмотрении обращения:
5.1.1. в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны
фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть
направлен ответ;
5.1.2. в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или
совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем,
совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный
орган в соответствии с его компетенцией;
5.1.3. текст письменного обращения не поддается прочтению;
5.1.4. ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан
без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую
федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о
невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с
недопустимостью разглашения указанных сведений;
5.1.5. обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со
дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением
порядка обжалования данного судебного решения;

5.1.6. в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему
многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми
обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.
Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и
прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное
обращение и более ранние обращения направлялись в Учреждение, с уведомлением о
данном решении гражданина, направившего обращение;
5.1.7. полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке,
установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).
6.
Права граждан и обязанности должностных лиц Учреждения при
рассмотрении обращений.
6.1. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения в Учреждении, при
желании, имеет право:
6.1.1. представлять
дополнительные
документы
и
материалы
по
рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том
числе в электронной форме;
6.1.2. знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения
обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и
если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие
государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
6.1.3. получать письменный ответ по существу поставленных в обращении
вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
6.1.4. получать уведомление о переадресации обращения в государственный
орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых
входит разрешение поставленных в обращении вопросов;
6.1.5. обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия
(бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном
порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
6.1.6. обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
6.2. Должностные лица Учреждения обеспечивают:
6.2.1. объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений
граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
6.2.2. получение, в том числе в электронной форме, необходимых для
рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других
государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц,
за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;
6.2.3. принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных
прав, свобод и законных интересов граждан;
6.2.4. уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в
другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному
должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
6.3. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам
Учреждения при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред
этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства
граждан.
6.4. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в
Учреждении являются:

6.4.1. достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе
рассмотрения обращения;
6.4.2. четкость в изложении информации;
6.4.3. полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
6.4.4. наглядность форм предоставляемой информации об административных
процедурах;
6.4.5. удобство и доступность получения информации заявителями о порядке
рассмотрения обращений.
7.
Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с
обращениями граждан в электронной форме.
7.1. Обеспечение возможности получения заявителями информации о работе с
обращениями на официальном сайте Учреждения.
7.2. Обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте
Учреждения форм заявлений и иных документов, необходимых для рассмотрения
обращения.
7.3. Обеспечение возможности для заявителей представлять документы в
электронном виде с использованием официального сайта Учреждения.
7.4. Обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного
документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего
поступление обращения в Учреждение.
8.
Личный прием граждан в Учреждении.
8.1. Организация личного приёма граждан.
8.1.1 Личный прием граждан осуществляется заведующим Учреждения и его
заместителем (далее – руководство) в соответствии с графиком приёма граждан,
утвержденным заведующим Учреждения.
8.1.2 В случае обращения гражданина к руководству Учреждения по срочному, с
точки зрения гражданина вопросу, приём данного гражданина осуществляется
представителем руководства в ближайшее время независимо от утверждённого графика
приёма.
8.1.3 График приема граждан руководством Учреждения размещается на
официальном сайте Учреждения и на информационном стенде Учреждения.
8.1.4 При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его
личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность,
в соответствии с законодательством Российской Федерации).
8.1.5 Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо
оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в
целях принятия мер по восстановлению или защите его или воспитанников нарушенных
прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема
гражданина не должно превышать 30 минут.
8.1.6 Устные обращения гражданина регистрируются. В случае, если изложенные
в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют
дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан
устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по
существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.
8.1.7 Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема,
подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

8.1.8 Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых
гражданином вопросов не входит в компетенцию Учреждения, гражданину разъясняется,
куда и в каком порядке ему следует обратиться.
8.1.9 В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении
его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении
вопросов.
8.1.10 Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан,
рассмотренных на личном приеме в Учреждении осуществляются уполномоченным
лицом, ответственным за работу с обращениями граждан.
8.1.11 Учет (регистрация) устных обращений граждан и содержание устного
обращения заносятся уполномоченными на то лицами непосредственно в базу данных по
работе с обращениями граждан и в журнал, который должен быть пронумерован,
прошнурован и скреплен печатью.
8.1.12 В обязательном порядке журнал личных обращений граждан должен
включать следующие разделы:

дата поступления обращения;

форма обращения;

Ф.И.О. обратившегося;

Краткое содержание обращения;

Ф.И.О. и должность уполномоченного за рассмотрение;

принятые меры и результат рассмотрения.
8.1.13.
В случае, если устные обращения граждан принимаются по телефону,
звонивший предупреждается о том, что в целях соблюдения требований Федерального
закона от 27 июля 2006г. №152-ФЗ «О персональных данных» содержание беседы будет
отражено в журнале в соответствии с настоящим Порядком и ему даются устные ответы
по вопросам, входящим в компетенцию общеобразовательного учреждения.
8.1.14.
Регистрируются устные обращения граждан, принятые по телефону, в
журнале и в базе данных по работе с обращениями граждан.
8.1.15.
Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения и при
получении результата рассмотрения обращения
Срок ожидания заявителя в очереди при личном обращении в дошкольное
образовательное учреждение не должен превышать 20 минут.
8.2. Требования к месту ожидания и приема заявителей.
8.2.1. Организация приема граждан осуществляется в специально отведенном
месте, учитывающим необходимость обеспечения комфортными условиями заявителей и
должностных лиц, в том числе обеспечения возможности реализации прав инвалидов.
8.2.2. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится личный прием,
не должен создавать затруднений для лиц с ограниченными физическими
возможностями.
8.2.3. Информирование заявителей в части факта поступления обращения, его
входящих регистрационных реквизитов осуществляет уполномоченное лицо
Учреждения, ответственное за регистрацию обращений граждан.
8.2.4. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся
рассмотрения обращений граждан, размещаются в соответствующем разделе
официального сайта Учреждения.
8.2.5. Информация о приеме граждан размещается на официальном сайте
Учреждения.

9.
Работа с письменными обращениями граждан в Учреждении.
9.1. Приём письменных обращений граждан.
9.1.1. Поступающие в Учреждение письменные обращения (бандероли, посылки)
принимаются уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений
граждан.
9.1.2. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями
они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае
выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке)
работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и
принятия соответствующего решения уполномоченным лицом, ответственным за
регистрацию обращений граждан.
9.1.3. При приеме письменных обращений:

проверяется правильность адресности корреспонденции;

сортируются телеграммы;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов
(разорванные документы подклеиваются);

поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая
книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму)
подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае
отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается
бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к
конверту;

по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма: к
которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.; на
письма, при вскрытии которых не обнаружилось обращения; в конвертах которых
обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт
описью документов.
Акт составляется в двух экземплярах и подписывается уполномоченным лицом,
ответственным за регистрацию обращений граждан. При этом один экземпляр акта
посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается
вместе с ними на рассмотрение.
9.1.4. Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту
невскрытыми.
9.2. Регистрация письменных обращений граждан.
9.2.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в Учреждение, производится
уполномоченным лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан, в
соответствующей базе данных в течение одного дня с даты их поступления.
9.2.2. Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по
электронной почте, осуществляется уполномоченным лицом, ответственным за
регистрацию обращений граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся
гражданах и содержании их обращений в соответствующую базу данных.
На каждом письменном обращении проставляется регистрационный штамп, дата
регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в
автоматизированную базу данных.
9.2.3. Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан,
при регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных
автором вложений и приложений. При необходимости проверяет поступившие
обращения на повторность.

9.2.4. Повторными считаются обращения, поступившие в Учреждение от одного и
того же лица по одному и тому же вопросу: если заявитель не удовлетворен данным ему
ответом по первоначальному заявлению.
Не считаются повторными: обращения одного и того же лица, но по разным
вопросам; обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные
сведения.
9.2.5. Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при
определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными
почтового штемпеля по месту отправки.
9.2.6. Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания
вопроса в тот же день направляются для рассмотрения заведующего Учреждением.
При этом в базе данных делается отметка о направлении обращения гражданина на
рассмотрение.
9.3. Рассмотрение письменных обращений граждан
9.3.1. По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной
почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений:

принятии к рассмотрению;

передаче на рассмотрение уполномоченному лицу Учреждения;

направлении в другие организации и учреждения;

приобщении к ранее поступившему обращению;

сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;

сообщении гражданину о прекращении переписки;

списании «В дело».
9.3.2. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции
Учреждения, в течение пяти дней со дня их регистрации пересылаются должностными
лицами в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с
уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного
обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в
государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в
соответствии с их компетенцией, о чем в течение пяти дней со дня регистрации
сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес
поддаются прочтению.
9.3.3. О ходе работы с обращениями граждан, поступившим на рассмотрение в
Учреждение из вышестоящего органа управления, в который они были направлены
непосредственно и взятые ими на контроль, докладывается лично заведующему
Учреждением.
9.3.4. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий
(бездействия) конкретных должностных лиц и сотрудников Учреждения, не может
направляться этим должностным лицам и сотрудникам для рассмотрения и ответа
гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается
гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или
действия (бездействие) в установленном порядке в суд.
9.3.5. Все обращения, поступившие в Учреждение, подлежат обязательному
рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Учреждения, а
также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в

нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о
недопустимости злоупотребления правом.
9.3.6. Обращения, рассмотренные заведующим Учреждения, передаются
уполномоченному лицу, ответственному за регистрацию обращений граждан, для
регистрации резолюции в базе данных и последующего направления обращения
заместителю руководителя или соответствующим специалистам (сотрудникам) для
рассмотрения и подготовки ответа.
9.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан
9.4.1. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное
рассмотрение обращений в равной степени несут все исполнители.
9.4.2. Передача обращений граждан от одного сотрудника другому
осуществляется только через уполномоченное лицо Учреждения, ответственное за
регистрацию обращений граждан.
9.4.3. В случае разногласий между сотрудниками о принадлежности обращения
окончательное решение по этому вопросу принимается заведующим учреждения.
9.4.4. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в
нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.
9.4.5. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия
окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и
обоснованного принятия решения.
9.4.6. Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.
9.4.7. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и
охватывать все вопросы, поставленные в обращении.
9.4.8. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена
положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.
9.4.9. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту,
содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на
нормативные акты.
9.4.10.
Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения
должностного лица, подписавшего его, запрещается.
9.4.11.
Ответы на обращения граждан подписывает заведующий
Учреждением.
9.4.12.
При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений,
содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина,
без его согласия.
9.4.13.
Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении,
направление письменного обращения в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение
поставленных в обращении вопросов.
9.4.14.
Исходящий регистрационный номер ответа на обращение
формируется в соответствующей базе данных Учреждения.
9.4.15.
Перед передачей ответов заявителям на отправку уполномоченное
лицо, ответственное за работу по регистрации обращений граждан, проверяет наличие
подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в
ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и
инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

9.4.16.
Оформленные
надлежащим
образом
ответы
передаются
уполномоченному лицу Учреждения, ответственному за рассылку почты, для отправки
адресатам почтовым отправлением.
9.4.17.
Ответ на обращение, поступившее в Учреждение в форме
электронного документа, направляется уполномоченным лицом в форме электронного
документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной
форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
9.4.18.
Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа
заявителю, формируются в дела уполномоченным лицом, ответственном за
делопроизводство, в соответствии с номенклатурой дел.
9.4.19.
Уполномоченное лицо, ответственное за информационно-техническое
обеспечение, осуществляет администрирование и сопровождение программного
обеспечения базы данных по работе с обращениями граждан.
9.4.20.
Оформление дел для архивного хранения обращений граждан
осуществляется в соответствии с требованиями делопроизводства.
10. Результаты рассмотрения обращений граждан.
10.1. Конечными результатами предоставления рассмотрения обращения
являются:

ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в
форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании
обращения в соответствующую организацию или орган, в компетенцию которого входит
решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме
электронного документа) с изложением причин отказа.
10.2. Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа
или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата
рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного
документа.
11. Анализ обращений, поступивших в Учреждение.
11.1. По результатам работы с обращениями граждан формируется отчет в базе
данных по работе с обращениями граждан с разбивкой на письменные и устные
обращения, по видам и типам обращений.
11.2. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин,
порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо
Учреждения осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в
Учреждение.
11.3. Ответственное лицо за организацию работы с обращениями граждан в
Учреждении и за организацию работы Телефона доверия обобщает результаты анализа
обращений граждан по итогам года и подготавливает статистический отчет и
соответствующую аналитическую записку.
12. Организация контроля за исполнением Порядка.
12.1. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения
своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан,
принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин

нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания
поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.
12.2. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

постановку обращений на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии
исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения
поручений по обращениям граждан;

снятие обращений с контроля.
12.3. Организация контроля за своевременным и полным рассмотрением
обращений граждан осуществляется ответственным лицом за организацию работы с
обращениями граждан в Учреждении.
12.4. Уполномоченное лицо Учреждения, ответственное за регистрацию
обращений граждан, осуществляет особый контроль за исполнением обращений,
поступивших в Учреждение из органов управления образованием, органов власти с
контролем исполнения, а также осуществляет выборочный контроль исполнения любых
обращений, поступивших на рассмотрение в Учреждение в соответствии с поручением
заведующего Учреждением.
12.5. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа
заявителю и в контролирующий орган.
12.6. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не
снимаются.
12.7. Уполномоченное лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан,
оперативно представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых
истекает в ближайшие семь дней ответственному лицу за организацию работы с
обращениями граждан в Учреждении.
12.8. Ответственное лицо за организацию работы с обращениями граждан в
Учреждении представляет информацию об обращениях, срок исполнения которых истёк
(не позднее следующего дня после указанного срока) непосредственно заведующему
Учреждением.
12.9. Персональная ответственность за исполнение обращений в установленные
законодательством Российской Федерации сроки возлагается на заведующего
Учреждением.
12.10. Основанием для проведения внутренней проверки (служебного
расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:

истечение срока исполнения обращения;

поступление в Учреждение обращений и заявлений граждан, юридических
лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной
власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о
нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.
12.11. Нарушения
установленного
Порядка
рассмотрения
обращений,
неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их
необъективное
разбирательство,
принятие
необоснованных,
нарушающих
законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной
информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении
виновных должностных лиц Учреждения ответственность в соответствии с
законодательством Российской Федерации.

12.12. Граждане, их объединения и организации, обратившиеся в установленном
законодательством порядке в Учреждение, имеют право на любые предусмотренные
действующим законодательством формы контроля за деятельностью Учреждения по
работе с обращениями граждан.

Приложение

№ _______

КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАН
Дата приема ___________

Ф.И.О. гражданина:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Место работы, должность :
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Адрес проживания:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Краткое содержание вопроса заявителя

Фамилия, имя, отчество, ведущего прием:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Кому и что поручено , дата:

Результат рассмотрения
заявления:___________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
Кем и когда дан ответ:
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________